La madre de Laura Munson esperó casi 2 minutos a que un operador de emergencias respondiera, con la esperanza de escuchar una voz humana al otro lado de la línea. El padre de Laura, Bob, estaba inconsciente y necesitaba una ambulancia.
Mientras transcurrían los preciosos segundos, su madre colgó y volvió a marcar al 911. Una vez más, la llamada quedó sin respuesta durante lo que pareció demasiado tiempo.
Los padres de Munson se estaban quedando con ella, su esposo y sus hijos en su casa de Ramona en febrero de 2023. Esa mañana de un día laborable, Munson estaba trabajando de forma remota en su cocina mientras sus padres estaban en la casa de huéspedes.
"Justo cuando estaba terminando mi reunión, vi que tenía una llamada perdida de mi madre", dijo Munson. “Mi madre estaba sentada junto a él intentando conseguir ayuda y no contestaban. Creo que es muy triste”.
Cuando la madre de Munson no pudo comunicarse con el 911, la familia de Laura llevó a su padre al hospital ellos mismos.
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Munson dijo que el viaje al hospital tomó 45 minutos. Su padre murió más tarde ese día.
“Era un muy buen padre. Un esposo muy leal a mi madre. Muy fiel a la familia toda mi vida”, dijo Munson. “Y es difícil no tenerlo aquí”.
Telemundo 20 Investiga revisó los registros de llamadas individuales al 911 realizadas durante la emergencia del padre de Munson. Encontramos dos llamadas que coincidían con el período de tiempo en que llamó su madre. Una no recibió respuesta durante 1 minuto y 54 segundos. La siguiente sonó durante 36 segundos antes que colgara.
“Siempre pensé que el 911 estaba allí cuando lo necesitabas”, dijo Munson. “Y no quiero culpar a nadie, pero fue una locura, en un momento desesperado, no tener el 911 disponible”.
Brian Fontes, director ejecutivo de la Asociación Nacional de Números de Emergencia (NENA), dice que la experiencia de la familia no es una excepción.
“No, no me siento bien con esos escenarios”, nos dijo Fontes. “No creo que nadie se sienta bien con el escenario que acaba de describir”.
La NENA establece estándares nacionales para los centros de llamadas al 911. Según esos estándares, los operadores deben responder el 90% de todas las llamadas al 911 en 15 segundos.
“Si son 20 segundos, 30 segundos, 40 segundos o un minuto, estoy muy preocupado”, dijo Fontes.
En 2023, el centro 911 del condado solo respondió el 70.3% de las llamadas en 15 segundos. El año pasado, solo el 66.2% de las personas que llamaron pudieron hablar con una persona en 15 segundos.
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Jeff Hebert es uno de los tres gerentes que supervisan el centro de operadores del 911 del condado. Hay alrededor de 20 agencias policiales locales y departamentos de bomberos que responden a las llamadas al 911 realizadas dentro del condado San Diego. La oficina del alguacil responde a las llamadas de las áreas no incorporadas y en ciudades que dependen de la oficina del alguacil para los servicios de aplicación de la ley, como por ejemplo Encinitas, Vista y Ramona, donde vive Munson. Hebert dice que reciben más de 700,000 llamadas al año, aproximadamente 2,000 al día.
"Obviamente, queremos responder a todas y cada una de las llamadas telefónicas de manera oportuna, de modo que la persona que llama no tenga que esperar", dijo Hebert. "Para mí, personalmente, es algo en lo que pienso todo el tiempo".
El problema de personal del condado
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Hebert dice que las demoras en responder llamadas se deben a la falta de personal. Si el centro de llamadas del condado estuviera al completo, debería tener 123 trabajadores. En este momento, solo 97 de esos puestos están cubiertos. Y de ellos, más de una cuarta parte aún no puede responder ninguna llamada porque todavía están recibiendo capacitación. Eso significa que el condado está funcionando con solo el 58% de las personas que necesita para responder llamadas.
"En realidad, es una cifra mucho menor de la que nos gustaría ver y es menor que lo que hemos visto en los últimos años", dijo Hebert.
"Cualquier cosa que no sea un centro con personal al completo pone a los consumidores en riesgo en términos del tiempo de respuesta a la emergencia", dijo Fontes.
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Hebert dice que reciben muchos candidatos y pagan bastante bien por un trabajo que solo requiere un diploma de escuela preparatoria. Los empleados comienzan con un salario de aproximadamente $35 por hora cuando comienzan la capacitación. Pero dice que algunos solicitantes no pueden pasar las verificaciones de antecedentes penales.
"Como somos una agencia de aplicación de la ley, nuestro personal tiene que pasar por un extenso proceso de antecedentes y no podemos contratar a cualquiera que esté interesado en hacer el trabajo", nos dijo Hebert.
Otros abandonan durante la capacitación, que es un proceso que generalmente demora entre 14 y 16 meses.
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"Los jóvenes no crecen soñando con ser un operador que responde a las llamadas al 911 y envía a las fuerzas del orden y médicos, etc."
Además, el centro de llamadas siempre tiene que lidiar con personas que llaman al 911 cuando no es una emergencia. De hecho, Herbert dice que esas llamadas que no son de emergencia representan aproximadamente un tercio de las llamadas que reciben. Cada una de ellas retrasa a un operador que ayuda con una emergencia legítima.
Resolviendo el problema de personal
El condado espera añadir puestos de trabajo remotos para los operadores que atiendan llamadas que no sean de emergencia. También ha reforzado los programas para reclutar a estudiantes de preparatoria. Eso incluye la creación de una academia para jóvenes.
Puede obtener más información sobre cómo convertirse en un operador del 911 en el sitio web de la Oficina del Alguacil de San Diego.
A nivel nacional, NENA ha estado presionando para cambiar la clasificación laboral de los operadores de administrativo a seguridad pública. Eso es importante porque les daría a los operadores mejores opciones de jubilación. Dicen que la seguridad pública es una descripción más precisa sobre el tipo de trabajo considerando los problemas y situaciones con los que tratan los operadores, y también sería un gran incentivo para la contratación.
El padre de Munson era un detective de policía retirado, por lo que entiende lo difícil que puede ser el servicio público. Pero espera que se pueda arreglar el sistema, para que ninguna otra familia tenga que hacerse las mismas preguntas que su familia todavía se hace dos años después de que sus llamadas de ayuda se quedaron esperando.
"¿Hay algo más que los médicos podrían haber hecho? ¿Podría haber ayudado la ambulancia? Me pregunto todas estas cosas, lo hago", dijo Munson.
No cuelgue
Algo importante que debe saber si llama al 911 y no recibe respuesta de inmediato: no cuelgue. Si lo hace e intenta devolver la llamada, lo colocarán al final de la fila. Los operadores del 911 también intentan devolver la llamada cuando la gente cuelga. Ese paso adicional agrega aún más tiempo en momentos de demora.